اتفاقية مستوى الخدمة
1- التمهيد ونطاق السريان
تُشكل هذه الوثيقة الإطار القانوني والتشغيلي المعتمد للعلاقة التعاقدية بين شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) سجل تجاري برقم 1010804051 ومقرها الرياض المملكة العربية السعودية وعملائها / المستخدمين، إن مجرد البدء في استخدام الحلول المحاسبية أو الأنظمة السحابية يُعد إقراراً بالموافقة الكاملة على هذه البنود بصفتها جزءاً لا يتجزأ من عقد الخدمة الأساسي. ويؤكد الطرفان أهليتهما القانونية الكاملة للالتزام بما ورد فيها.
2- التزامات الجودة والكفاءة المهنية
تتعهد شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) بتسخير كافة إمكاناتها التقنية والمهنية لتقديم خدمات محاسبية وتقنية رفيعة المستوى، مع الالتزام بالآتي:
- استمرارية التطوير: تحديث الأنظمة دورياً لمواكبة أفضل الممارسات التقنية.
- مرونة الوصول: توفير واجهات استخدام ميسرة تضمن وصول العميل لخدماته بأقصى سرعة ممكنة.
- مسؤولية العميل: يعتمد الالتزام بالجداول الزمنية وجودة المخرجات على دقة البيانات التي يزودها العميل وسرعة استجابته لطلبات الاستيضاح؛ حيث لا تُحتسب فترات التأخير الناتجة عن نقص بيانات العميل ضمن مدة التنفيذ.
3- مؤشرات الأداء والدعم الفني
- التوافر التشغيلي: تلتزم الشركة بضمان جاهزية الأنظمة للعمل بنسبة استمرارية تصل إلى 99.5%
- نطاق الدعم: يقتصر الدعم والضمان على الميزات والخدمات الموضحة في تفاصيل باقة الاشتراك التي اختارها العميل (Subscription Plan)، وما ورد في الفاتورة الصادرة له، ولا يمتد لتطوير خصائص حصرية غير مشمولة في الباقة إلا باتفاق كتابي مستقل.
- مركز المساندة: توفر الشركة دعماً فنياً متواصلاً على مدار الساعة (24/7) عبر قنوات التواصل المعتمدة للتعامل مع البلاغات الطارئة وفق آلية تصعيد احترافية.
4- مصفوفة الدعم الفني واوقات الاستجابة:
تحدد مصفوفة الاولوية زمن الرد وزمن الحل على اساس الأولوية. وفيما يلي تعريف الأولويات المختلفة:
| الأولوية | الاسم | الوصف | زمن الاستجابة | حل المشكلة |
|---|---|---|---|---|
| اولوية 1 | عالية |
| 1 ساعات | 12 ساعة |
| اولوية 2 | متوسطة | عدم تأثر الاعمال الاساسية للعميل ولكن المشكلة تؤثرعلى كفاءة التشغيل لدى شخص او أكثر والحل البديل متوفر. | 1 ساعات | 48 ساعة |
| اولوية 3 | منخفضة | المشكلة تأثيرها ضيق وتوجد حلول او بدائل متاحة، ولا تؤثر على كفاءة التشغيل. | 2 ساعة | 3 الى 5 ايام عمل |
5- تكامل الأنظمة والربط التقني:
تضمن شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) استقرار أنظمتها السحابية وكفاءة أدائها، وفي حال تطلب الأمر الربط مع مزودي خدمات خارجيين، فإن شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) تلتزم بالآتي:
- القيام بدور المستشار التقني والمسؤول الأول أمام العميل عن معالجة أي خلل ناتج عن هذه الأطراف.
- توفير حلول بديلة فورية في حال انقطاع خدمات المزودين الخارجيين لضمان عدم توقف أعمال العميل ولا تتحمل الشركة المسؤولية القانونية المباشرة عن الانقطاعات الكبرى الناتجة عن تعطل الخوادم العالمية أو البنية التحتية الدولية للإنترنت.
- المتابعة الحثيثة مع الأطراف الخارجية حتى استعادة الخدمة بشكل كامل.
6- سياسة الصيانة والتحديث:
تصنف شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) عمليات الصيانة إلى فئتين رئيستين (صيانة دورية مجدولة) و(صيانة طارئة)، وذلك لضمان معالجة كافة الجوانب التقنية والمشكلات التي قد تواجه مستخدمي الأنظمة والخدمات.
1. الصيانة الدورية المجدولة:
تهدف لتحسين الأداء وإضافة ميزات جديدة، ويتم إخطار العميل بها مسبقاً، مع مراعاة تنفيذها في أوقات الذروة المنخفضة.
- تأثير الخدمة: يقر الطرف الثاني بأن عمليات الصيانة الدورية قد تؤثر مؤقتاً ولحظات محدودة على جودة الخدمات المقدمة، بما في ذلك احتمالية حدوث انقطاعات تقنية مؤقتة تقتضيها طبيعة التحديث.
2. الصيانة الطارئة:
للشركة الحق في التدخل الفوري لمعالجة أي ثغرات أمنية أو أعطال حرجة، ويتم إرسال تنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات النظام فور البدء في المعالجة.
- نطاق العمل: تشمل الصيانة الطارئة كافة الإجراءات والجهود الفورية التي يبذلها فريق الدعم الفني لدى شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) لمعالجة الأعطال الطارئة في شبكات الاتصال أو البنية التحتية، والتي قد تؤدي إلى انقطاع الخدمات وتتطلب تدخلاً تقنياً عاجلاً.
- الإخطار: تلتزم شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) بإشعار مستخدمي أنظمتها وخدماتها بموعد وطبيعة هذه العمليات في أقرب وقت ممكن، وذلك وفقاً لما تقتضيه الظروف الميدانية والضرورة التقنية. (يفضل تنزيل اعلان في الموقع في حال الصيانة الطارئة أو رسالة إلكترونية عبر البريد)
بلاغات الأعطال والاستجابة:
يلتزم العملاء بالإبلاغ الفوري عن أي مشكلات فنية أو أعطال تتعلق بالأنظمة السحابية التابعة لــ شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) فور حدوثها. وتتعهد شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) بمعالجة البلاغات، مع بذل أقصى الجهود والممارسات المهنية لضمان الحل العاجل وتفادي أي انقطاع أو تأثير على سير أعمال العملاء.
7- حالات الاستثناء من الضمان
يتم استبعاد مسؤولية الشركة عن انخفاض مستوى الخدمة أو عدم الالتزام بأوقات الاستجابة في الحالات التالية:
- فترات الصيانة والتحديثات المُعلن عنها مسبقاً.
- العوامل الخارجية: حوادث القوة القاهرة، أعطال شبكات الإنترنت العامة، أو مشاكل مراكز البيانات العالمية الخارجة عن سيطرة الشركة.
- إهمال العميل: الأعطال الناتجة عن سوء استخدام الأنظمة، أو الأعطال الناتجة عن أجهزة العميل وبيئته التقنية الخاصة.
- المخالفات القانونية: حالات إيقاف الخدمة نتيجة انتهاك سياسات الاستخدام أو القوانين السيادية.
8- الأمان والخصوصية وحماية البيانات:
السرية والتشفير: تتعهد شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي) بضمان سرية وخصوصية كافة بيانات المحافظة على أمن وحماية كافة الملفات الطرف الثاني، وذلك من خلال تطبيق بروتوكولات حماية وتأمين متقدمة، وتوفير أعلى معايير التشفير التقني لصد ومنع أي محاولات وصول غير مصرح بها.
الامتثال للسياسات الأمنية: تخضع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بشكل كامل لكافة سياسات الأمان وإجراءات الحماية المعتمدة لدى أنظمة وحلول شركة (أوبيزنس فور بيزنس سولوشنز آند إنفورميشن تيكنولوجي).